电商工作流程SOP（Standard Operating Procedure for E-commerce Operation），是指电商企业在日常经营中围绕商品、订单、营销、客服、物流、售后等环节所制定的标准作业流程。
目的是实现：流程标准化、岗位职责清晰化、运营节奏可控化、服务体验一致化。
1. 商品管理流程：选品、定价、上新、优化
2. 内容与营销流程：主图视频、详情页、活动策划
3. 订单处理流程：接单、发货、库存同步
4. 客服服务流程：售前接待、订单跟进、售后处理
5. 数据分析流程：流量监控、转化分析、爆品复盘
6. 仓储物流流程：打单、配货、快递对接、异常跟踪
| 流程模块 | 具体操作事项 | 输出内容 | 责任人 |
|---|---|---|---|
| 商品管理 | 选品→拍摄→主图→详情→上架→优化 | 商品资料包、上架清单 | 商品专员 |
| 内容运营 | 详情页优化、短视频制作、上新预告 | 素材文案库、发布计划表 | 内容运营 |
| 营销推广 | 活动报名、满减设置、直播策划、投放排期 | 活动日历、投流计划 | 运营策划 |
| 订单处理 | 订单审核、打印发货单、打包发货 | 发货单、对账表 | 仓库人员 |
| 客服售后 | 售前接待、物流查询、退换处理 | 工单记录、客户评价报告 | 客服团队 |
| 数据复盘 | UV/转化率/GMV监控、SKU动销统计 | 日报、周报、复盘建议 | 数据分析员 |
✅ 市场调研：参考竞品热销款，收集用户痛点
✅ 资料准备：商品文案、图片、视频、参数表
✅ 平台上传：根据平台要求填写类目、SKU、物流模板
✅ 上新预热：配合直播、短视频、公众号等提前宣传
✅ 上新监控：上线24h内密切关注流量&转化表现
1️⃣ 回复响应时间 ≤ 30秒
2️⃣ 售前话术标准统一：功能/材质/发货/售后
3️⃣ 售中问题及时反馈运营和仓库
4️⃣ 售后问题24小时内响应
5️⃣ 投诉工单记录清晰
6️⃣ 每月一次客服满意度调查
7️⃣ 建立FAQ文档+智能回复机制
🕗 09:00 - 10:00：查看前日数据，更新数据日报
🕙 10:00 - 12:00：处理上新/优化商品，调整主图
🕛 13:30 - 15:30：报名活动、更新详情页、直播沟通
🕒 15:30 - 17:30：监控流量、回访客户、分析转化
🕔 18:00 - 20:00：支持客服与售后，夜间补单
📦 ERP系统（旺店通、聚水潭）：订单管理+库存同步
📊 数据分析工具（生意参谋、蝉妈妈、飞瓜）
📝 项目协同工具（飞书、钉钉、Trello）
📷 素材管理工具（蓝湖、石墨、Canva）
🤖 客服系统（小满、Udesk、有赞客服）
电商运营不是靠灵感，而是靠系统。
有标准流程，才能保证执行一致；有SOP制度，团队才不会乱。
每一个流程跑顺，就是让用户下单更容易一步。
